Come si risponde ai clienti che ci scrivono commenti, messaggi o recensioni negative
Qualsiasi sia il tuo lavoro è sempre difficile ricevere dei feedback negativi. Le critiche bruciano sulla pelle degli imprenditori come sale sulle ferite, ci fanno perdere la calma e agire d’impulso.
Perdere la calma: niente di più sbagliato. Rispondere è sempre necessario (non cancellare, non si farebbe altro che alimentare il malcontento). Ma quindi come farlo?
Prendi fiato e rifletti
Agire di impulso non è mai una cosa che porta iniziative strepitose. Conta fino a 10, fai una passeggiata e beviti un bicchiere d’acqua. E soprattutto non la prendere troppo sul personale.
Prenditi il tempo necessario ad elaborare una buona risposta
Quando ti sarai calmat* inizia a pensare alla risposta giusta da dare. Prenditi il giusto tempo. Non di meno e non di più. Pensa alle caratteristiche del tuo prodotto/servizio/lavoro: quali sono i punti di forza? E quelli di debolezza? Cosa è successo a questo cliente e quale è la motivazione per la sua brutta esperienza?
Non darti la zappa sui piedi
Non parlare di altro che non sia il problema che ha riscontrato il cliente. Rimani concentrato solo sull’episodio, facendolo non rischierai di arricchire di dettagli la tua risposta che potrebbe ulteriormente ritorcersi contro di te, andare fuori tema e far arrabbiare ancora di più il cliente o avere un atteggiamento da arrogante che minimizza l’accaduto.
Risposte come “Non mi era mai successa una cosa del genere”, “Tutti i miei clienti sono sempre soddisfatti”, “Cambi posto se non è contento” o cose simili non sono mai accettabili.
Ammetti l’errore se davvero c’è
Se davvero hai commesso un errore ammettilo e scusati. E’ la maniera migliore per risolvere la questione. Puoi usare quella che io chiamo la “strategia del vecchio ristoratore”, che a fine pasto ti metteva il limoncello sul tavolo in omaggio. Offri un altro prodotto in cambio, uno sconto o qualcosa che possa riuscire a farti riguadagnare la fiducia del cliente.
Sii gentile e cordiale. Mai sgarbato
Educazione e cordialità devono essere sempre al primo posto. Non serve a niente alimentare polemiche o rispondere a tono se non a continuare il dibattito che, se è pubblico, tutti possono leggere liberamente. Fidati: non è una grande pubblicità!
La maggior parte delle recensioni che si leggono sono proprio quelle negative e se io, cliente, vedo che l’azienda non è stata disponibile nei confronti di altri, sicuramente non me ne farò una bella idea.
Quando ricorrere a mezzi estremi
C’è un momento in cui siamo autorizzati a pensare a mezzi estremi ed è quando i commenti degenerano. Attenzione, non è che si inizia a rispondere a tono! Se sono state usate parolacce all’interno dei commenti o delle recensioni pubbliche siamo autorizzati, magari dopo aver invitato l’utente ad usare un linguaggio più consono, a cancellarlo. La cordialità va sempre mantenuta, ma non è che se gli altri siano comunque autorizzati a scrivere quello che vogliono sui nostri canali. L’essere educati deve valere anche per loro.
Altra cosa è sfociare nel reato di diffamazione. Anche lì, non mi metto a rispondere a tono. Faccio degli screenshot e mando tutto al mio avvocato. Come dico sempre a tutti la legge è legge e ci sono alcuni atteggiamenti sui social che sono considerati reato! Le critiche vanno bene, i feedback negativi anche (come nella vita non si può stare simpatici a tutti) ma quando è troppo dobbiamo ricorrere ad altri mezzi.
Quindi la domanda che adesso ti devi porre, i feedback negativi che ho ricevuto è davvero così grave? Devo davvero ricorrere a mezzi estremi? Posso calmarmi e trovare il modo di rispondere nella maniera giusta?
In ultima istanza, sui social siamo delle aziende e dobbiamo avere la stessa cura degli utenti come dei clienti nei nostri punti vendita/uffici. Dobbiamo essere gentili e cordiali sempre, l’educazione è alla base di qualsiasi rapporto esista. Se, però, le persone che abbiamo davanti non esprimono i loro giudizi in maniera consona non dobbiamo abbassarci al loro livello. Spesso ci si dimentica che online siamo esattamente le stesse persone della vita reale e quello che si fa sui social si riflette direttamente sulla nostra vita.
